Maakt het nu nog uit welk model avatar we kiezen?

Vaak wordt de vraag gesteld: “Maakt het nu nog uit welk model we kiezen?”
Het antwoord is: ja en nee.

Als je het soort avatar (categorie) nog moet kiezen dan is het model wel belangrijk. Weet je al uit welke categorie de avatar komt dan kan het zomaar zijn dat de modelkeuze veel minder belangrijk blijkt. Hieronder zal ik daar dieper op ingaan.

Impact avatar

“You never get a second chance to make a first impression”  is een bekende uitspraak waarvan het belang vaak onderschat wordt. Veel aankopen zijn gebaseerd op een gevoel dat later gerationaliseerd wordt tot de (sociaal) gewenste eigenschappen van het product.
Om de impact van een avatar te verduidelijken kan je kijken naar dit model, dat ik in de begindagen van de live chat zelf als avatar gebruikte:

Het zal geen verbazing wekken dat ik regelmatig via de telefoon moest uitleggen dat mijn chats een stuk vriendelijker bedoeld waren dan dat ze bij de ontvangende partij aangekomen waren.

 

Deze eend was in die tijd ook populair:
Maar hoe serieus neem je de woorden van iemand die eruit ziet als een rubber eendje?

De associatie tussen beeld en boodschap is bijzonder sterk. Daar wordt tegenwoordig in de social media veel belang aan gehecht.

Waarom zeg ik dan toch ook “Nee” ?
De keuze voor een avatar kan verdeeld worden in een categorie en een specificatie. De gekozen de categorie staat in relatie tot het belang van de specificatie van het model. (zie kopje specificatie)

De categorieën kunnen zijn:

• Menselijke modellen (near Human, niet van echt te onderscheiden)
• Bijna menselijke modellen (menselijk, maar duidelijk geen mens)
• Cartoonesque figuren (Flipje, Michelin mannetje, Joris Driepinter)
• Dierlijke en fantasie figuren
• Voorwerpen (M&M)
• 3-D (Sarina van Doosopmaat)
• 2-D (Anna van Ikea)

Binnen die categorieën zijn zeer veel specificaties mogelijk, waarvan de keuze eenvoudiger is en natuurlijker verloopt, denk hierbij aan: Jongen / Meisje / Company colors / Hip / Jong / Oud /  etc…

Keuze Categorie
Wat past bij de site of campagne, maar belangrijker nog welke bezoekers spreek je aan? (Dit komt natuurlijk ook terug bij de specificatie)
Leeftijd van de doelgroep, stijl van de website en/of campagne, opleidingsniveau, etc.

Belangrijk is om voor ogen te houden dat de bezoekers bij binnenkomst op de website aangetrokken moeten worden, ze moeten een goed gevoel krijgen. Ze moeten niet schrikken of een akelig gevoel krijgen. En ook… ze moeten geremd worden, het niveau van actiemodus waarin de bezoeker zit (lean forward experience) moet iets verlaagd worden.
In principe moet níet het multimedia bureau of de opdrachtgever overtuigd worden door de modellen, maar de bezoekers van de website.
Stijlcombinaties blijken opvallend genoeg heel goed mogelijk. Animatie (cartoons) en de echte wereld kunnen erg goed samengaan, denk hierbij ook aan Mary Poppins en Who Framed Roger Rabbit.

De specificatie
Zoals aangegeven is de specificatie van een model een eenvoudiger proces. Opvallend is dat bij bijna menselijke modellen die een zeer neutrale uitstraling hebben, de specificatie van minder belang wordt. In sommige gevallen is daarom de keuze van het model helemaal niet zo belangrijk meer. Aan de hand van 2 voorbeelden kan ik hierop een beetje licht laten schijnen.

Een vraag uit de praktijk:
– “We hebben veel van origine Afrikaanse website bezoekers, moeten we daarom ook een Afrikaans model nemen?”

Zoals gezegd, bij een neutrale avatar  (links van de Uncanny Valley) blijkt dat veel minder belangrijk. CodeBaby U.S. heeft bijvoorbeeld voor een klant blanke avatars gemaakt die een cursus in het Chinees geven in China en de cursisten vinden het prima.
Dichter bij huis hebben we door inspraak van de VMBO scholieren zelf, kunnen achterhalen dat er absoluut geen Afrikaanse modellen nodig waren om de boodschap over te brengen met onze avatars.

– “We hebben hippe bezoekers, moet het model dan ook hip zijn…?”

Als je een sterk menselijk model kiest, dan zeker wel, pas hierbij wederom op voor de Uncanny Valley
De specificatie (detaillering) is bij zeer menselijke modellen heel belangrijk. De verklaring hiervoor is heel simpel: Het model staat veel dichter bij de mens (bezoeker) zelf, waardoor  identificatie met die menselijke avatar een rol gaat spelen. De specificaties gaan bij zeer menselijke modellen een veel belangrijkere rol spelen. Een avatar voor een bank heeft bij voorkeur geen tuinbroek aan maar draagt een (mantel-) pak in de company colors.
Bij menselijke modellen die bijna niet van echt te onderscheiden zijn gaan de bezoekers zich spiegelen aan het model van de avatar en kunnen dus ook als een bedreiging voor het zelfbeeld worden ervaren. (Zij is wel heel erg knap… hij is wel ontzettend mannelijk)

Een bekend voorbeeld waarbij menselijkheid en keuze voor specificatie niet goed overgekomen is bij de kijker is de Virtuele Medewerkster van de OHRA, waarbij de dame (Lohra, een zeer menselijk model) een meer dan extreme boezem had. Een opvallende keuze die door veel TV-kijkers niet begrepen werd. 

Sommige keuzes zijn zeer traditioneel:
Voor technische onderwerpen kiezen we een mannelijk model, voor bijna alle andere onderwerpen een vrouwelijk model. Misschien rolbevestigend en niet verassend maar een virtual agent voor een bedrijf heeft als doel de bezoekers te verwelkomen en te ondersteunen.

En… niet vergeten…  Een vrolijk hoofd geeft een goed welkom.